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En tant qu’entreprise, lorsque vous fournissez un produit ou un service à un client, vous vous attendez à être payés en temps voulu. Cependant, il peut arriver que des factures ne soient pas payées dans les délais impartis, impactant ainsi votre trésorerie et entraînant une diminution de vos bénéfices.
Dans de tels cas, il est important de mettre en place des processus de relance efficaces pour le recouvrement qui vous est dû. Dans cet article, Delta assurances vous explique comment rédiger un scénario efficace de relance pour vos factures impayées.
Factures impayées : quelles sont les étapes pour la rédaction d’un scénario de relance ?
Le scénario de relance a pour but de préserver une bonne relation avec vos clients et d’optimiser la rentrée de cash.
Celui-ci comporte 3 étapes principales étapes :
- La pré-relance : il s’agit de prévenir le client à l’avance en l’informant du montant dû et des délais de paiement des factures.
- Les relances : en cas de dépassement d’échéance
- Le remerciement ou les contentieux : le règlement de la facture de la part du client signifie la fin de la procédure de relance. En cas de non-paiement à l’issue d’un certain nombre de jours définis, une phase contentieuse sera alors opérée.
Afin de parvenir à un scénario efficace de relance en cas de factures impayées, plusieurs étapes sont nécessaires.
Étape 1 : Cadrez les CGV
Un scénario de relance doit être construit en anticipant le risque du client en amont qui conditionnera les clauses à mentionner dans le contrat de vente. Un contrat de vente bien cadré optimisera la gestion de la facturation. Une bonne analyse du processus de vente permettra de réduire les risques de contestations/litiges et de mieux anticiper les actions de relance afin d’assurer l’encaissement des factures dans le temps imparti.
Étape 2 : Identifiez le problème / Définissez le profil payeur
Avant de rédiger votre scénario de relance, il est important d’identifier et de comprendre les raisons pour lesquelles la facture n’a pas été payée. Les raisons peuvent varier, allant du simple oubli à des problèmes financiers plus complexes. Une fois les raisons identifiées, vous pourrez adapter votre scénario de relance prenant en compte la situation de votre client.
Il est important de classifier ses clients par profil payeur, Grand compte, PME, moyen de paiement etc.
La construction d’un scénario de relance dépendra du profil du client et pourra être relancé de manière personnalisée.
Nous pouvons compter 5 types de profil payeur :
- Le bon payeur qui paie toujours à l’échéance : relance superflue.
- Le payeur automatique, à qui vous avez fait accepter un mode de règlement automatique : la relance est à éviter.
- Le payeur négligent, qui n’est pas organisé pour vous payer en temps et en heure : relance commerciale rapide à réaliser systématiquement.
- Le mauvais payeur, qui à la trésorerie pour vous payer mais gagne du temps au maximum (absence de retour, création de faux litiges…) : relance rapide et ferme avec un recours au contentieux si nécessaire.
- Le payeur insolvable, qui ne vous paie pas en raison de difficultés de trésorerie : relance très ferme, cadencée avec possibilité de négocier rapidement un paiement partiel et/ou un plan de paiement.
Étape 3 : Définissez le ton et le contenu des rappels
Le ton des rappels est important, il doit être professionnel, courtois et ferme dans la demande de paiement. Incluez dans votre relance toutes les informations pertinentes telles que le montant dû, la date d’échéance, le mode de paiement et les coordonnées de l’entreprise.
Étape 4 : Désignez un mode de communication
Le mode de communication dépendra des préférences du client. L’e-mail est le moyen de communication le plus utilisé pour les rappels de factures impayées. Il est primordial d’inclure la facture en pièce jointe afin d’éviter d’éventuels retours de non-réception de facture et permettre de réagir très rapidement en cas de litige.
Toutefois, un appel téléphonique peut s’avérer plus efficace pour renforcer le message et discuter des raisons pour lesquelles la facture n’a pas été payée. Une lettre recommandée peut également être utilisée pour les derniers rappels. Ne pas négliger de prévenir vos commerciaux qui constituent une aide à la relance très pertinente.
Étape 5 : Fixez un calendrier des rappels
Vous devez déterminer un calendrier des rappels qui doit être suffisamment fréquent pour rappeler à votre client l’importance du paiement. Il est essentiel de trouver le bon équilibre entre le suivi régulier et les relances trop insistantes. Une relance trop fréquente peut irriter le client et nuire à la relation, alors qu’une relance quasi inexistante peut retarder le paiement. Le calendrier de relance doit donc être adapté à chaque client en fonction de sa situation et de son historique de paiement.
Étape 6 : Tenez des registres détaillés
En tenant des registres détaillés sur toutes vos relances effectuées, vous pourrez suivre l’historique de paiement de chaque client et connaître les actions efficaces pour récupérer les paiements dus. Ces registres peuvent être utilisés pour informer les décisions commerciales futures comme la mise en place de politiques de crédit plus strictes ou la cessation des relations commerciales avec les clients les plus problématiques.
Exemple d’un scénario de relance « Standard » en cas de factures impayées
Jour-7 (avant échéance) : Envoi d’une pré-relance par e-mail visant à prévenir votre client que sa facture arrive à échéance à telle date.
Jour 1 : Envoi d’un premier rappel de facture par e-mail en utilisant un ton professionnel et courtois. Le rappel doit inclure toutes les informations pertinentes citées dans l’étape 3 ci-dessus.
Jour 7 : Si vous n’avez toujours pas reçu le paiement dû, un deuxième rappel doit être envoyé. Cette fois, il est recommandé de communiquer par téléphone pour renforcer le message et discuter des raisons pour lesquelles la facture n’a pas été payée.
Jour 14 : Si la facture demeure toujours impayée, optez pour un troisième rappel par courrier recommandé avec accusé de réception. Cette lettre doit être rédigée de manière professionnelle en mentionnant les précédents rappels envoyés et en demandant le paiement dans les meilleurs délais. Vous pouvez y mentionner que des frais de recouvrement peuvent être ajoutés si le paiement n’est pas effectué rapidement.
Parallèlement à cette action, prévenir son commercial qui pourra se rendre directement chez le client pour régler la facture.
Jour 21 : Au bout de ces 21 jours de relance, un dernier appel téléphonique peut être effectué pour discuter de la possibilité d’une action en justice afin de récupérer les paiements dus. Vous devez ainsi informer votre client que vous êtes dans l’obligation de poursuivre des mesures juridiques si le paiement n’est pas effectué dans les prochains jours.
Chaque entreprise et chaque client est différent. Ainsi, le scénario de relance doit être adapté en fonction de la situation et de l’historique de paiement de chacun de vos clients. Si un client a toujours payé ses factures à temps, un rappel courtois par email peut suffire. Si un client a des difficultés financières, des plans de paiement peuvent être proposés pour l’aider à payer la facture. Dans chacune des situations, il est primordial de communiquer clairement avec vos clients et de leur rappeler leurs obligations de paiement.
Pour ne pas avoir à vous préoccuper des différentes relances des factures impayées, Delta assurances vous accompagne dans l’externalisation de cette gestion grâce à la souscription d’un contrat d’affacturage. En effet, l’affacturage est une solution pour les entreprises qui connaissent d’importants retards de paiement de la part de leurs clients. En vendant les créances à un établissement financier, appelé factor, elles peuvent obtenir des avances de trésorerie immédiates tout en s’assurant d’obtenir rapidement le paiement de leurs factures et ce, sans avoir à supporter les frais et les délais de recouvrement.
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